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顧客忠誠度是什麼?認識5種指標方法,深入了解顧客喜好


顧客忠誠度如何培養

品牌來說,顧客絡繹不絕雖然是好事,但要如何穩定客源更是重要,因此培養顧客忠誠度對於每個品牌來說都是極大的挑戰,至於要怎麼增加顧客忠誠度?以及常見的忠誠類型客戶有哪些?在本篇文章中都將為您一一解答。


顧客忠誠度是什麼?為什麼忠實顧客如此重要?

顧客忠誠度(Customer Loyalty)是指顧客因品牌過去良好的互動與體驗,進而對品牌產生喜好並且持續購買,若是長期累積下來,穩定客源不僅比開發新客源所花費的成本較少外,更能有效經營會員管理,再加上忠實顧客還會推薦給身旁的好友使用,間接提升了品牌知名度,因此建立顧客忠誠度不但可以穩定顧客來源,還能吸引到更多更廣泛的新客群。


洞察顧客需求,常見的忠誠類型顧客有5大類

忠誠類型客戶會因各種因素及考量成為忠實顧客,至於常見類型可分成以下5種:

1.價格忠誠

會因價格優惠的因素與您長期購買,但若是出現更便宜的價格,顧客就會輕易離開。

2.方案忠誠

對您的品牌沒有吸引力,只對您提出的方案有興趣,例如購買金額滿多少就能享有折扣,藉此可以賺到更多的優惠。

3.便利性忠誠

這類的顧客就比較不會在意費用問題,反而會因為購買過程太過繁瑣,導致在中途購物時放棄購買,因此購物過程越是簡單明瞭,顧客就會長期與您配合。

4.贈品忠誠

比起您所販售的商品,有些顧客對您提供的贈品內容更感興趣,因此這類的顧客對於您的收入較為零星,不會有太頻繁的支出貢獻。

5.忠誠顧客

是您最想培養的顧客類型。這類顧客不但認識您的品牌且購買頻率較高,會積極重覆與您購買,甚至還會推薦給家人與朋友使用。


如何看出顧客對品牌的忠誠度?5個關鍵指標公式助您掌握顧客動向

顧客忠誠度可透過公式指標幫助您快速了解

至於要怎麼知道顧客忠誠度,其實可以透過目前擁有的數值算出來,以下提供相關的公式指標幫助您快速解答:


顧客忠誠度指標1:顧客滿意度(Participation Rate )

是指顧客購買品牌的產品或是服務之後,把體驗到的感受轉化成數字,當作一種衡量顧客喜好的參考數值。


公式:滿意顧客數/顧客總數 x100%


顧客忠誠度指標2:顧客回購率(Repeat Purchase Rate)

是在特定時間內進行第2次以上購買的顧客數值,讓品牌了解現在執行的方案是否有助於顧客能夠持續回購,是品牌相當注重的指標之一。


公式:滿意顧客數/顧客總數 x100%


顧客忠誠度指標3:NPS淨推薦分數(Net Promoter Score)

全球衡量顧客滿意度和體驗服務的黃金指標。根據顧客所選擇的分數,可將他們分為3種類型,0至6分為「批評型」,7至8分為「被動型」,9至10分則是「推薦型」,除了可以算出顧客對品牌的滿意度,還能知道顧客會推薦給他人的數值程度。


公式:(推薦型人數/總客戶數量)–(批評型人數/總客戶數量)x100%


顧客忠誠度指標4:顧客留存率(Customer Retention Rate)

在某個特定時間內,幫助品牌計算出有多少顧客曾經消費過,也能知道有多少人持續購買,當留存率越高,也就代表著顧客忠誠度越高。


公式:{(更新過後總消費人數–新來客數)/過去的總消費人數}x100%


顧客忠誠度指標5:顧客流失率(Customer Churn Rate)

用來衡量在特定時間內所流失的顧客數,讓品牌可以加快了解目前的營運狀況。


公式:(流失客戶數量/總客戶數量)x100%



怎麼提升顧客忠誠度?與顧客積極互動是成功關鍵

建立顧客忠誠度的成功關鍵,其實就是要不斷地與顧客互動,了解他們目前需求且快速解決顧客心中的任何疑問,讓他們可以感受到品牌積極處理的態度,再透過一些獎勵制度及售後服務,使顧客願意不斷消費並增加回購率,進而培養出對品牌的忠實度。至於該如何有效提升顧客忠誠度,以下整理出3種方法提供參考:


1.提供優良品質與合理價格:忠實顧客會重覆購買的原因,其實就是信任品牌的品質與價格能符合他們期待,有效滿足顧客的購物需求。例如日本家電器具很受國人歡迎,主因是品質佳且價格合理,因此只要家中需要什麼家電,就會優先考慮日本的家電品牌。


2.超越顧客期待:品牌需要定期規劃出新方案,讓忠實顧客能夠感受到自己有被重視,並且超出他們當初擁有的期待,提供更優質的購物體驗。像是如果會員等級已經是高級的會員,每周就能享有專屬的優惠活動,優於其他人擁有的特別服務。


3.了解顧客滿意度:例如透過滿意度的問卷調查,品牌可以了解顧客需求,並且有效改善商品品質,帶給更多顧客更多優質的購物體驗。



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