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會員經營策略好難?掌握「顧客的重要時刻」,快速拉高顧客滿意度!


自動化行銷

當促銷活動、開店贈­­品、限量商品為商家建立了基本的營業額,也把顧客變成會員後,更需要開始關注顧客滿意度,才能全面地讓會員數持續成長及提高忠誠度,達到與時俱進的經營模式。本文分享如何選對時間­­,快速拉高顧客滿意度的方法。


什麼是「顧客的重要時刻」?「重要時刻」對個人而言,是人生大事發生的日子;對商家而言則是顧客與商店往來的首次或金額特別大的時間點。簡單說,把與商店往來的時間點和人生大事做出連結,就是「顧客的重要時刻」,最典型的例子就是生日和首次消費。


但在大家都有生日禮的狀況下,一個能拉高滿意度的行銷活動設計必須包含三個重點:


『越個人化越好』、『能創造驚喜感』、『優惠是獨特的』


  • 如何個人化 從男女有別來區分優惠內容或祝賀文字、從年紀長幼來決定通知發送的時間點等等,利用這些基本會員資料可以取得的資訊,商家就可以做到個人化的第一步。

  • 什麼叫驚喜感 讓顧客感覺「被了解」的驚喜。商家可以依顧客的購物習慣、來店頻率、消費單價高低,將顧客分群。以一個餐廳而言,最簡單的就是在顧客成為會員時,依他們點餐的項目及數量分為:點酒群、素食群、聚餐家庭群、單點群,當然,也可以將比較難服務的顧客另外組成一個群組,在發送行銷活動時,特別小心。

  • 獨特的優惠 只要把前二項執行好後,只要使用一張有X軸和Y軸的表,就可以每個組合下想要提供的獨特生日禮或首購見面禮設計好。


在「重要時刻」加碼,滿意度更高


拿到生日禮或見面禮並且回來消費的顧客或會員,通常消費金額會比較高。這個時後,只要簡單設計一個單筆高額消費的加碼活動,在結帳完成後,立刻發送給顧客,顧客的印象及滿意度就會因為這個「驚喜」進一步提升,確保建立會員制度的成功。


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