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集點卡可以做顧客管理(CRM)嗎?二者結合,創業家也是數位達人

已更新:8月20日


顧客關係管理

顧客管理真的對商家有幫助嗎?

相信大家都曾經有過一種非常好的消費體驗,當你進入一間很常去的早餐店,老闆娘很自然地就認出你來,並且記得你經常點的餐點和常喝的飲料,給你一種有被重視的感覺。這個情境,其實就是所謂顧客關係管理,所有的商家每天都在做的事。

把商家每天的與顧客互動的行為和顧客的在店裡的消費做成記錄,並依這個記錄來分類顧客,就是 顧客關係管理 Customer Relationship Management ,簡稱CRM)。 而記錄這些與顧客互動行為系統,就是近年很火紅的CRM系統,尤其在近二年,線上交易量因為環境而大增的情況下,有一個CRM系統來記錄客戶相關的各種資訊,利用顧客資料、交易紀錄、致電客服次數、行銷活動參與度……等等,分析顧客的消費習慣和興趣喜好,以提供良好的客戶體驗,在無法見面的商店經營下,是與客戶建立忠誠關係的工具。

在五花八門的CRM系統中,最有效的運用是依每個客戶不同的特性,例如:生日、性別、累計消費金額、會員點數多少等等,在面對消費者的過程中快速的找到顧客資料,傳達:「您是特別的,我們重視您」的態度,創造令顧客印象深刻的體驗,才能真得建立客戶的忠誠度。

更進一步,CRM系統也能協助店家在對各別客戶有意義的時刻,例如生日,發送祝福訊息甚至生日好禮,一方面讓客戶知道我們的用心,另一方面也是提醒客戶我們還有許多優質的服務,來也能拉近與客戶的關係及回店消費的機率。

疫情後數位化時代,商家如何以最小成本做到,自己經營顧客關係呢?

當人人帶著口罩,商家與顧客面對面的接觸少了,對多數的創業家和商店主而言,以親切的服務來獲得顧客的喜愛變得更難以執行;但是要使用顧客關係管理系統,不管是自己寫程式,或是買系統都不符合商家維運成本,然而雇用一位行銷人員或找行銷公司,又會使經營成本拉高,即便在網路商城平台上開店可以快速做到廣告投放,但最後顧客還是留在網路商城與平台,並不是商家自己的。那究竟有什麼方法可以低成本地讓顧客直接成為商店的會員客戶,開始經營忠誠度呢?

利用給優點數位集點 + 顧客關係管理會員功能,就是一個可以把老闆店長變行銷專家的高CP工具!




新顧客在收到商家發點時,只要下載顧客版給優點APP查詢點數,APP就會在商家忙於銷售時,主動引導顧客完成會員資料的填寫。商家可以在結帳或不忙的時候,檢視及分類顧客的等級,並且自行編輯不同客戶的備註資料。

利用數據後台完整的點數交易紀錄,幫助商家快速了解所有會員的消費情況。並且依自己的業務規劃,定義顧客的會員等級,輕鬆整理出不同類型的顧客。


不用再擔心顧客資料沒有更新,行銷活動石沉大海

有Facebook官方帳號的店家,還可以搭配PO文,定期請顧客利用APP更新自己的會員資料以獲取點數獎勵。沒有Facebook官方帳號的商家也可以利用訊息推播取代PO文。客戶一旦自己更新APP,商家的顧客關係資料庫也會同步更新,再也不必擔心寄出去的活動顧客因為換電話、換電子郵件就沒有收到了。

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