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如何提升顧客關係?掌握3大階段+經營策略,為品牌提升客戶體驗



如何提升顧客關係?

近年來顧客關係經營漸漸成為企業及商家重視的議題,藉由提升客戶體驗,不僅能增進品牌好感度,也能增加店鋪轉換率及商品銷售量,而如果要經營顧客關係,客戶體驗就相當重要。但如何提升顧客體驗?客戶體驗為什麼重要?本篇文章為你介紹顧客體驗是什麼,以及客戶體驗的重要性,並整列3個顧客經營的要點,幫助你經營好顧客關係。



顧客體驗是什麼?解析客戶體驗及客戶服務的差別

顧客關係指的是客戶從銷售前期、中期及後期的所有服務體驗,而客戶服務只是客戶體驗的其中一環,透過以下顧客體驗的3個階段,不僅能提升顧客的品牌好感度,也能創造更多的銷售收益。


顧客體驗階段1:接觸目標客群

當消費者接觸到品牌端的產品,不論是在線上或線下的廣告,都是顧客體驗階段的一部分,透過廣告的誘因,吸引消費者來店面或線上通路消費,引起購買慾望即為顧客體驗第一階段。


顧客體驗階段2:顧客購買服務

只要是在購買階段,包含線上通路介面是否友善、流程是否順暢,或是店面的購物路線是否流暢等,皆是顧客購買服務的一部分,多數的客戶服務也都發生在此階段(如:銷售介紹、商品問題回覆等),透過不斷優化購買流程,以及提供良善的線上及線下服務,給予顧客完整且良好的消費體驗,才能幫助提升消費者的購買動力。


顧客體驗階段3:購買後的維繫客戶關係

品牌都希望客戶在結束第一次購買後能再回購,而在購買體驗結束後如何維繫與顧客的關係相當重要,除了可以利用客服、小編與消費者維持良好的互動之外,也可以藉由各種的行銷方式,創造讓消費者再次接觸品牌的誘因,例如:透過優惠活動及集點活動,吸引顧客回頭再購買。



顧客經營為什麼重要?盤點2個關鍵要點

做好顧客關係經營除了能夠穩定客源,提升品牌好感度外,更重要的是能幫助品牌得到以下2個優勢:


  1. 提升行銷效率:擁有穩定客源不僅能幫助品牌在推出新產品時能夠有一批忠誠客戶,也能讓品牌端更熟悉目標族群輪廓,在策畫各式行銷活動時能夠更符合顧客們的喜好與需求,同時也能提升產品開發及廣告包裝的精準度。

  2. 創造更多產品利潤:因為擁有忠誠客戶,若處理好顧客關係,既能提升客人對品牌的好感度,也能藉由口耳相傳的口碑效應,為產品創造更多銷售利潤。


如何提升客戶體驗?3大必收的經營策略


提升客戶體驗策略-建立顧客數據資料庫

了解顧客體驗經營的重要性後,以下提供3個經營策略建議,幫助你提升顧客體驗。


提升客戶體驗策略1:建立顧客數據資料庫

穩定的客源很重要,但了解顧客的目標族群輪廓更是未來產品開發及廣告行銷的核心,藉由發放問卷及龐大的會員資料庫,來找到產品的客群屬性,例如:了解目前顧客及潛在顧客有什麼特質,像是年齡、性別及興趣等輪廓。


提升客戶體驗策略2:優化服務流程的使用者體驗及介面

顧客旅程中,顧客與品牌的每個接觸點體驗,皆是產品應該要去優化的部份,例如:透過社群媒體、群組來吸引顧客,而宣傳策略及內容需要不斷優化及設計,才能讓顧客擁有最良好的體驗;顧客進入線上網站後,如何打造良好的網站易達性,吸引顧客購買產品。


提升客戶體驗策略3:維持顧客互動

顧客成為會員或加入Line、Facebook社群後,品牌可以不定期向顧客推播活動內容或產品資訊,讓顧客知道品牌目前有活動,不僅能增加消費者對於品牌的印象,也能達到商品銷售目的。除此之外,透過不定期的優惠活動也能吸引顧客再回購,例如:集點活動的回饋、超值折扣等內容,吸引更多潛在顧客消費。



顧客關係經營趨勢解析|數位化將成為未來關鍵

隨著網路時代及疫情的影響,零接觸需求漸漸增加,數位化的服務及體驗越來越重要,以下為未來3個客戶關係管理的趨勢,提供給你參考。


  1. 即時的智能客服:顧客多半喜歡快速且即時的服務,因此藉由AI人工智能,短時間的協助流程自動化,並即時的給予客戶回覆,是未來經營顧客關係的趨勢之一。

  2. 數位化的優惠活動:不同於以往的宣傳紙本DM,未來會有越來越多顧客從線上通路購買產品,因此數位化的優惠活動,例如:線上集點卡、折扣碼等,更是未來經營顧客的策略要點。

  3. 遠端的客服中心:遠端辦公逐漸成為一種新興的工作模式,而不太需要實際面對面與人互動的電話客服中心可能成為未來首批居家辦公的族群,但如何維護安全系統及公司檔案,也成為未來必須解決的課題。


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