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顧客關係,從推文開始 

已更新:4月11日

改善顧客關係維繫常遇到的問題,你可以這樣互動來維護與顧客的關係!

顧客關係

建立良好的客戶關係是所有商家共同的目標,集點活動、VIP會員制度、提供優質服務、舉辦粉絲回饋活動……等等,都是為了建立良好的顧客關係的作法,但是即便提供了最優質的服務,舉辦超划算的回饋活動,還有完善的會員制度之後,卻還是有店家以失敗收場。問題就在於沒有把訊息有效的散播出去。

透過網路平台讓大家看見我的四個步驟

第一步「建立粉專」 :社群經營是最常見的一種顧客關係維護方式,許多商家都會在Facebook、Instagram、微博……等等社群網站上建立粉絲專頁,透過粉專定期發文、分享即時的店家動態,讓粉絲了解商家資訊,並透過文章留言和私訊的方式與顧客互動,是顧客關係維護中最容易上手的模式。尤其在疫情之後,建立粉專已由「有時間在做」變成「經營商家的第一步」,沒有粉專,顧客關係的維護就好似少了一個重要的工具。 第二步「建立Line官方帳號」:Line的官方帳號能夠透過訊息發送廣告eDM給已經加入好友的顧客,並與顧客直接透過訊息互動,因此商家的掌控度較高,適合用來聯絡已經購買商品的顧客或是會員。主要的訊息就是新產品的再行銷,或是收集顧客回饋,進一步了解顧客需求來進行售後服務,增加顧客滿意度,尤其是經常有限量商品或服務的商家,聯繫顧客時很重要的一個管道。


第三步「開設網路商店」:以網路商店的方式販賣產品也是現今常見的一種經營模式,直接在公開的平台上架商品販售,建立網路商城,享用平台提供的服務,不需要花很大的維護成本,對於中小型商家來說,是一個很好的選擇。 第四步「建立官網 」:創建品牌官方網站能夠建立起更明確的品牌形象,對於產品資訊能做更詳細的介紹,讓消費者更容易記住品牌與商品,版面的配置有比較大的自由,可以依照需求做調整,也可以直接透過官網與消費者聯繫,讓消費者對商家品牌更有信心,但是相對的必須付出比較大的人力及設計維護成本,通常當商家每月營業額較高時,才會開始考慮自建官網。 當以上通路都建構完,也邀請了一些顧客加入,網站卻沒什麼觸及率,粉絲沒怎麼增加,發文的效果也不如預期,原因很可能就在於文章內容不夠吸引人或是行銷活動的變化性不足,定期審視自己的內容,也是在顧客關係維護中很重要的一個環節。

利用讓大家感興趣的推文,拉近顧客關係

而要透過推文發聲,吸引顧客對你的商品或服務產生興趣,首先就必須要有「讓人想看」的內容(Content Is The Key),風格太廣告、太推銷的內容都很容易引起讀者反感。以下就分享四宣傳效果較好的推文型態。


  • 生活分享:分享生活大小事的文章,最容易引起讀者的共鳴,能夠拉近潛在顧客的距離,建立顧客的信任感成為忠實粉絲。 

  • 內容行銷:分享相關的資訊能夠吸引真正有興趣,想要深入了解的顧客,只要能夠讓讀者感到受益良多,就能夠獲得他們的持續關注。 

  • 加深印象:藉由分享商品的製作過程、品牌理念等等,以比較沒有壓迫感的分享文章,讓觀眾記住品牌與你的商品,當消費者有需求時,自然就會對你的商店產生聯想。 

  • 直接宣傳:一目了然的方式刊登促銷活動連結,導引粉絲參加活動,透過活動與粉絲直接的互動,讓粉絲有參與感,並以促銷活動的優惠內容促進顧客的消費行為。 

那要如何同時維護舊顧客和新顧客呢?讓我們分享給優點APP的活動案例吧:


利用給優點APP的推播功能,把已經發布在官方帳號的訊息,每數天搭配不同生活分享的內容,發送給所有已經是集點卡會員的顧客,也在每次的推播訊息中,都加上粉專連結,持續的引導集點顧客前往粉專瀏覽;同時,在粉專也搭配提出特殊的集點活動。持續執行一個月,舊雨新知導入粉絲專頁後,受眾組成就會更集中,分享或宣傳的成效也就更大了。


給優點小編蛋撻抽獎活動案例中,可以這樣推播!

曝光度

#給優點送優惠_U小編請你吃蛋塔!簡單兩步驟~ #送出200名幸運兒 獲得肯德基原味蛋撻即享券,詳情請上活動網站了解活動內容https://www.facebook.com/cybergup/posts/378368803985934,透過推播中的連結,可快速引導顧客前往活動網站,提高粉絲的數量,和會員的互動頻率,在沒有活動或新產品的狀況下,一樣可以維持顧客關係!

(延伸閱讀:如何經營顧客關係?一定要花錢使用客戶關係管理系統嗎?

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